ما هي مؤشرات الأداء KPI وكيف تُحسب؟

أصبحت مؤشرات الأداء KPI من أكثر المصطلحات تداولًا في بيئات العمل، سواء في الشركات الخاصة أو الجهات الحكومية. فقد تسمع مديرك يتحدث عن تحقيق مؤشرات الأداء، أو يطلب منك متابعة نتائج فريق العمل وفق مجموعة من الـ KPI، لكن قد لا يكون واضحًا المقصود بهذه المؤشرات أو كيفية قياسها.

في الواقع، لا تقتصر أهمية KPI على قياس النتائج فقط، بل تساعد المؤسسات على معرفة مدى التقدم نحو الأهداف، واتخاذ قرارات مبنية على بيانات بدلاً من الاعتماد على التقديرات أو الانطباعات الشخصية.

إذا كنت تتساءل ما هو KPI أو كيف أحسب KPI في بيئة العمل، ستجد في هذا الدليل شرحًا مبسطًا للمفهوم، و أنواع مؤشرات الأداء، وكيفية حسابها من خلال أمثلة عملية، بالإضافة إلى كيفية اختيار المؤشرات المناسبة وتجنب أكثر الأخطاء شيوعًا عند تطبيقها.

تعريف KPI بلغة بسيطة

يشير مصطلح KPI إلى اختصار Key Performance Indicator ، ويعني مؤشر الأداء الرئيسي ، وهو مقياس يستخدم لتقييم مدى نجاح شخص أو فريق أو قسم أو مؤسسة في تحقيق هدف محدد.

بمعنى آخر، يساعد KPI على الإجابة عن سؤال بسيط:

هل نسير في الاتجاه الصحيح لتحقيق الهدف؟

فعندما تضع المؤسسة هدفًا واضحًا، مثل زيادة المبيعات أو تحسين رضا العملاء أو تقليل معدل الغياب، فإنها تحتاج إلى وسيلة لقياس مدى التقدم نحو هذا الهدف. وهنا يأتي دور مؤشرات الأداء KPI .

و لتوضيح الفكرة، تخيل أن إحدى الشركات السعودية تستهدف زيادة مبيعاتها الشهرية بنسبة 15%. في نهاية الشهر، لن يكون من الكافي القول إن المبيعات "تحسنت"، بل يجب مقارنة النتائج الفعلية بالهدف المحدد لمعرفة مستوى الإنجاز. في هذه الحالة، يصبح تحقيق المبيعات أحد مؤشرات الأداء التي يمكن متابعتها وقياسها.

وينطبق الأمر نفسه على مختلف الإدارات داخل المؤسسة، فكل قسم يمكن أن يمتلك مجموعة من مؤشرات الأداء التي تتناسب مع طبيعة عمله وأهدافه.

فعلى سبيل المثال:

• قد يقيس قسم الموارد البشرية معدل الاحتفاظ بالموظفين.
• ويتابع قسم خدمة العملاء متوسط زمن الاستجابة للطلبات.
• بينما يركز قسم المبيعات على نسبة تحقيق المستهدف البيعي.
• أما إدارة المشاريع فقد تعتمد على نسبة المشاريع التي تم تسليمها في موعدها.

ورغم اختلاف هذه المؤشرات، فإن الهدف منها واحد، وهو توفير بيانات واضحة تساعد الإدارة على تقييم الأداء واتخاذ قرارات أكثر دقة.

ومن المهم أيضًا التمييز بين النشاط والنتيجة. فتنفيذ عدد كبير من المهام لا يعني بالضرورة تحقيق الهدف، بينما يوضح KPI ما إذا كانت الجهود المبذولة تؤدي إلى النتائج المطلوبة بالفعل.

ولهذا السبب، أصبحت مؤشرات الأداء جزءًا أساسيًا من إدارة الأعمال الحديثة، لأنها تساعد على متابعة الأداء بصورة مستمرة، وتحديد جوانب التحسين، وقياس أثر القرارات التي تتخذها المؤسسة.

أنواع مؤشرات الأداء

لا توجد قائمة واحدة تناسب جميع المؤسسات، لأن كل جهة تضع مؤشرات الأداء التي تتوافق مع أهدافها وطبيعة عملها. فقد تختلف المؤشرات بين شركة تعمل في قطاع التجزئة، وأخرى تقدم خدمات تقنية، أو جهة تعمل في القطاع الحكومي.

ومع ذلك، يمكن تصنيف مؤشرات الأداء KPI إلى عدة أنواع رئيسية، يساعد كل منها على قياس جانب معين من الأداء.

مؤشرات الأداء المالية

تستخدم لقياس النتائج المالية للمؤسسة ومدى تحقيق أهدافها الاقتصادية، وتعد من أكثر المؤشرات اعتمادًا لدى الإدارات العليا.

ومن أمثلتها:

• نمو الإيرادات.
• هامش الربح.
• نسبة المصروفات إلى الإيرادات.
• التدفقات النقدية.

وتساعد هذه المؤشرات الإدارة على تقييم الوضع المالي واتخاذ قرارات تتعلق بالاستثمار أو التوسع أو ترشيد التكاليف.

مؤشرات الأداء التشغيلية

تركز على كفاءة تنفيذ العمليات اليومية داخل المؤسسة، ومدى الالتزام بالخطط والجداول الزمنية.

ومن أمثلتها:

• متوسط زمن إنجاز الطلبات.
• نسبة الالتزام بمواعيد التسليم.
• معدل الإنتاج اليومي.
• نسبة الأعطال أو الأخطاء التشغيلية.

وتستخدم هذه المؤشرات للكشف عن فرص تحسين العمليات ورفع كفاءة الأداء.

مؤشرات أداء الموارد البشرية

تهدف إلى قياس أداء العنصر البشري، ومتابعة مؤشرات مرتبطة بالتوظيف والتطوير والاحتفاظ بالموظفين.

ومن أمثلتها:

• معدل دوران الموظفين.
• معدل الغياب.
• مدة شغل الوظائف الشاغرة.
• نسبة إكمال البرامج التدريبية.

مقال ما هي الموارد البشرية وإذا كنت ترغب في التعرف بصورة أوسع على دور إدارة الموارد البشرية داخل المؤسسات، يمكنك الرجوع إلى .

مؤشرات أداء المبيعات والتسويق

تساعد هذه المؤشرات على معرفة مدى نجاح المؤسسة في الوصول إلى العملاء وتحقيق أهدافها البيعية.

ومن أمثلتها:

• نسبة تحقيق الهدف البيعي.
• عدد العملاء الجدد.
• معدل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.
• تكلفة اكتساب العميل.

وتعد هذه المؤشرات من أكثر المؤشرات استخدامًا في الشركات التي تعتمد على النمو المستمر وزيادة المبيعات.

مؤشرات خدمة العملاء

تهدف إلى قياس جودة تجربة العميل ومستوى الخدمة المقدمة.

ومن أمثلتها:

• متوسط زمن الاستجابة.
• معدل حل الشكاوى.
• نسبة رضا العملاء.
• معدل الاحتفاظ بالعملاء.

وتساعد هذه المؤشرات على تحسين تجربة العملاء وتعزيز ولائهم للمؤسسة.

أمثلة على مؤشرات الأداء في مختلف الأقسام

يوضح الجدول التالي أمثلة على مؤشرات الأداء التي يمكن استخدامها في عدد من الإدارات داخل المؤسسات.

وتختلف المؤشرات المناسبة من مؤسسة إلى أخرى، لذلك من المهم اختيار ما يعكس أهداف القسم بصورة مباشرة، بدلاً من استخدام مؤشرات لا ترتبط بطبيعة العمل.

كيف تحسب KPI؟ مع أمثلة

لا توجد معادلة واحدة يمكن استخدامها لحساب جميع مؤشرات الأداء KPI ، لأن طريقة الحساب تعتمد على المؤشر الذي ترغب في قياسه. ومع ذلك، تشترك جميع المؤشرات في فكرة واحدة، وهي مقارنة النتائج الفعلية بالهدف أو بالبيانات المتاحة للوصول إلى قيمة يمكن قياسها ومتابعتها.

فيما يلي مجموعة من الأمثلة العملية التي توضح كيف أحسب KPI في بعض الإدارات.

مثال 1: نسبة تحقيق المبيعات

إذا كان الهدف الشهري لفريق المبيعات هو تحقيق مبيعات بقيمة 500 ألف ريال ، وتمكن الفريق من تحقيق 450 ألف ريال ، فيمكن حساب المؤشر باستخدام المعادلة التالية:

نسبة تحقيق المبيعات = المبيعات الفعلية ÷ المبيعات المستهدفة × 100

450,000 ÷ 500,000 × 100 = 90%

ويعني ذلك أن الفريق حقق 90% من الهدف المحدد لهذا الشهر.

مثال 2: معدل الغياب

إذا كان لدى الشركة 100 موظف ، وسجلت خلال الشهر 40 يوم غياب ، بينما بلغ إجمالي أيام العمل 2200 يوم ، فيمكن حساب المؤشر على النحو التالي:

معدل الغياب = أيام الغياب ÷ إجمالي أيام العمل × 100

40 ÷ 2200 × 100 = 1.8%

ويستخدم هذا المؤشر لمتابعة انتظام الموظفين وتحليل أسباب الغياب عند الحاجة.

مثال 3: معدل دوران الموظفين

إذا غادر 6 موظفين الشركة خلال العام، وكان متوسط عدد الموظفين 120 موظفًا ، فإن طريقة الحساب تكون:

معدل دوران الموظفين = عدد الموظفين المغادرين ÷ متوسط عدد الموظفين × 100

6 ÷ 120 × 100 = 5%

ويساعد هذا المؤشر إدارة الموارد البشرية على تقييم مستوى الاستقرار الوظيفي داخل المؤسسة.

مثال 4: نسبة الالتزام بمواعيد التسليم

إذا أنجز فريق العمل 46 مشروعًا في موعدها من أصل 50 مشروعًا ، فإن الحساب يكون:

نسبة الالتزام = عدد المشاريع المنجزة في موعدها ÷ إجمالي المشاريع × 100

46 ÷ 50 × 100 = 92%

ويستخدم هذا المؤشر بكثرة في إدارات المشاريع والعمليات.

يوضح الجدول التالي بعض مؤشرات الأداء الشائعة وطريقة حسابها:

ولا تقتصر أهمية حساب KPI على معرفة النتيجة الحالية، بل تساعد أيضًا على متابعة التغير بمرور الوقت، وتحديد ما إذا كانت الإجراءات المتخذة تحقق تحسنًا فعليًا في الأداء.

كيف تختار KPI المناسبة لعملك؟

لا تعتمد فعالية مؤشرات الأداء KPI على عددها، بل على مدى ارتباطها بالأهداف التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها. فقد يؤدي استخدام عدد كبير من المؤشرات إلى تشتيت الجهود، بينما يساعد اختيار مجموعة محددة من المؤشرات المناسبة على متابعة الأداء واتخاذ قرارات أكثر دقة.

ولاختيار مؤشرات أداء مناسبة، يمكن اتباع الخطوات التالية:

ابدأ بتحديد الهدف

قبل اختيار أي مؤشر، اسأل نفسك: ما النتيجة التي أريد الوصول إليها؟

فعلى سبيل المثال، إذا كان الهدف هو زيادة المبيعات، فيمكن قياس نسبة تحقيق الهدف البيعي أو عدد العملاء الجدد. أما إذا كان الهدف هو تحسين تجربة العملاء، فقد يكون معدل رضا العملاء أو متوسط زمن الاستجابة أكثر ملاءمة.

اختر مؤشرات قابلة للقياس

يجب أن يعتمد KPI على بيانات يمكن جمعها وقياسها، حتى تتمكن من متابعة النتائج بمرور الوقت.

فعلى سبيل المثال، عبارة مثل "تحسين الأداء" لا يمكن قياسها بصورة مباشرة، بينما "رفع نسبة رضا العملاء إلى 90%" يعد هدفًا يمكن قياسه ومتابعة نتائجه.

ركز على المؤشرات الأكثر تأثيرًا

ليس من الضروري قياس كل شيء. اختر المؤشرات التي تساعدك على تقييم الأداء واتخاذ القرارات، وتجنب إضافة مؤشرات لا تقدم قيمة حقيقية.

راجع المؤشرات بشكل دوري

قد تتغير أهداف المؤسسة مع مرور الوقت، لذلك من المهم مراجعة مؤشرات الأداء بصورة دورية للتأكد من أنها ما زالت تعكس أولويات العمل.

وفي كثير من المؤسسات، تتم مراجعة النتائج شهريًا أو ربع سنويًا، مع مقارنة الأداء الحالي بالفترات السابقة لتحديد جوانب التحسين.

مقال إدارة الأعمال والمسار الوظيفي وإذا كنت ترغب في التعرف على طبيعة الوظائف والمسارات المهنية في هذا المجال، يمكنك الاطلاع على .

أخطاء شائعة في تطبيق KPI

حتى مع اختيار مؤشرات مناسبة، قد تقع بعض المؤسسات في أخطاء تؤثر في دقة النتائج أو تقلل من الاستفادة منها. ومن أكثر هذه الأخطاء شيوعًا:

اختيار عدد كبير من المؤشرات

متابعة عدد كبير من مؤشرات الأداء قد تجعل التركيز مشتتًا، لذلك يفضل الاعتماد على المؤشرات التي ترتبط مباشرة بالأهداف الرئيسية.

قياس ما يسهل قياسه فقط

بعض المؤسسات تختار مؤشرات يسهل استخراج بياناتها، رغم أنها لا تعكس الأداء الحقيقي. والأفضل هو اختيار المؤشرات التي تساعد على اتخاذ قرارات أفضل، حتى وإن احتاجت إلى جهد أكبر في جمع البيانات.

عدم تحديد هدف واضح

لن يكون للمؤشر قيمة إذا لم يكن مرتبطًا بهدف محدد يمكن قياسه. لذلك يجب تحديد النتيجة المطلوبة قبل البدء في متابعة الأداء.

عدم مراجعة النتائج بانتظام

جمع البيانات وحده لا يكفي، بل يجب تحليل النتائج بصورة دورية، ومقارنتها بالأهداف، ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة عند الحاجة.

استخدام المؤشرات لمعاقبة الموظفين

يهدف KPI إلى تحسين الأداء ودعم اتخاذ القرار، وليس إلى التركيز على الأخطاء أو تقييم الموظفين بصورة منفصلة عن ظروف العمل. لذلك تحقق المؤسسات أفضل النتائج عندما تستخدم مؤشرات الأداء كوسيلة للتطوير والتحسين المستمر.

الأسئلة الشائعة

ما هو KPI بالعربي؟

يشير KPI إلى مؤشر الأداء الرئيسي ، وهو مقياس يساعد على معرفة مدى تحقيق الأهداف داخل المؤسسة، سواء على مستوى الأفراد أو الفرق أو الإدارات.

ما الفرق بين KPI و OKR؟

يركز KPI على قياس مستوى الأداء وتحقيق النتائج المستهدفة، بينما يستخدم OKR لتحديد الأهداف والنتائج الرئيسية التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها خلال فترة زمنية محددة. وغالبًا ما تُستخدم الطريقتان معًا، بحيث تحدد OKR الاتجاه العام، بينما تقيس KPI مستوى التقدم نحو الأهداف.

كيف أضع KPI لفريقي؟

ابدأ بتحديد الهدف الذي يسعى الفريق إلى تحقيقه، ثم اختر مؤشرًا يمكن قياسه ويعكس مستوى التقدم نحو هذا الهدف، مع تحديد قيمة مستهدفة وفترة زمنية للمراجعة.

ما أمثلة على KPI في الموارد البشرية؟

تشمل مؤشرات الأداء في الموارد البشرية معدل دوران الموظفين، ومعدل الغياب، ومدة شغل الوظائف الشاغرة، ونسبة الاحتفاظ بالموظفين، ونسبة إكمال البرامج التدريبية.

هل يمكن قياس KPI شهرياً؟

نعم، ويمكن أيضًا قياسه أسبوعيًا أو ربع سنويًا أو سنويًا، بحسب طبيعة المؤشر والهدف الذي يقيسه. وتعد المراجعة الشهرية من أكثر الفترات شيوعًا في العديد من بيئات العمل.

الخلاصة

تمثل مؤشرات الأداء KPI أداة تساعد المؤسسات على متابعة النتائج واتخاذ قرارات تستند إلى بيانات واضحة، بدلًا من الاعتماد على التقديرات أو الانطباعات. وعندما ترتبط المؤشرات بأهداف محددة، وتُراجع بصورة منتظمة، فإنها تمنح الإدارة رؤية أدق للأداء وتساعد على تحديد فرص التحسين.

ولا يعتمد نجاح تطبيق KPI على طريقة الحساب فقط، بل يبدأ باختيار المؤشرات المناسبة، وقياسها بصورة صحيحة، ثم استخدام نتائجها في تطوير الأداء وتحقيق أهداف المؤسسة.

طوّر مهاراتك الإدارية

إذا كنت ترغب في تطوير مهاراتك في الإدارة وفهم الأدوات التي تساعد على تحسين الأداء واتخاذ القرارات، فإن التعلم المستمر يعد خطوة مهمة في بناء مسارك المهني.

طوّر مهاراتك الإدارية وسجّل في دبلوم IGTS.